Als de leidinggevenden van de gemeente het belang gezamenlijk onderschrijven van een goed werkende klantgerichte dienstverlening, is het raadzaam verder af te dalen in de organisatie. Iedere afdeling dient zich bewust te zijn van de eigen rol binnen de dienstverlening van de gemeente en bij het telefonisch servicekanaal in het bijzonder. Aan de (sub-) top bestaat consensus over de weg die moet worden ingeslagen en de visie vormt de basis voor het verdere communicatietraject. Het gaat om bewustwording in denken en handelen afgezet tegen het tot nu toe gangbare individuele gedrag.
Leerpunten:
- Bewustwording
- Inzicht
- Klantgerichtheid
Duur:
Samenvatting
Het programma:
- Waar belemmert het gemeentelijke cultuuraspect de dienstverlening van de gemeente?
- Welke rol speelt elke afdeling en elke medewerker in het dienstverleningsproces?
- Welke gedragskenmerken en competenties in relatie tot dienstverlening zijn nodig voor de huidige en toekomstige medewerkers?
- Interne samenwerking is noodzaak voor klantgerichte dienstverlening.
- Hoe stuur je op het nakomen van de gemaakte afspraken?
- Hoe ziet de gemeentelijke dienstverlening er in de toekomst uit als de participatiemaatschappij verder is ontwikkeld en de gemeentelijke organisatie er totaal anders uit zal zien?
Resultaat
Na afloop van de sessies leveren wij een beknopte rapportage op waarin de afspraken die zijn gemaakt worden vastgelegd. Tevens worden daarin ook onze bevindingen met aanbevelingen opgenomen. Een extra mogelijkheid die wat dieper inzicht kan geven is vooraf een (digitale) cultuuranalyse te doen of mystery shopping onderzoek met de Service Scan.
Tot slot heb je een inspirerend bezoek gebracht bij het beste KCC van Nederland en heb je meer inzicht gekregen in de diverse leiderschapsstijlen, cultuur- en organisatieontwikkeling.
Opzet
Na afloop van de sessies leveren wij een beknopte rapportage op waarin de afspraken die zijn gemaakt worden vastgelegd. Tevens worden daarin ook onze bevindingen met aanbevelingen opgenomen. Een extra mogelijkheid die wat dieper inzicht kan geven is vooraf een (digitale) cultuuranalyse te doen of mystery shopping onderzoek met de Service Scan.
Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.
