Novostar is geen regulier trainingsbureau. Wij geloven niet in trainingen als dé oplossing voor ander gedrag of vaardigheden. Daar is echt meer voor nodig. Onderzoek en onze ervaring laat zien dat inzicht, zelfreflectie, kaders, eigen inbreng en duidelijke sturing randvoorwaardelijk zijn voor het gewenste effect. Trainingen zijn daarbij ondersteunend en onderdeel van een integrale aanpak. Met onze eigen KCC Opleidingsmethode© hebben we een integrale modulaire aanpak ontwikkeld met een blijvend effect waarbij de input van de deelnemers leidend is voor het trainingsprogramma.
KCC Opleidingsmethode©
Novostar heeft een eigen gedegen opleidingsmethode ontwikkeld om KCC teams te ondersteunen bij de inrichting en verbetering van een goed werkend KCC. De methode is modulair opgebouwd waardoor het KCC team én de rest van de organisatie stap voor stap ontwikkeld en professionaliseert. Daarmee is onze aanpak efficiënt, effectief en duurzaam.
Analyse
Om een goed opleidingsprogramma in te richten, is het belangrijk te weten wat de huidige basis is van het KCC team én de organisatie. De input wordt gegenereerd door de inzet van mystery shoppers, een observatie-on-the-job door de trainer, een analyse op de binnenkomende klantvragen (KlantVraagAnalyse©) en de inzet van e-assessments waarmee de aanleg en ontwikkelcapaciteit van de KCC-medewerkers wordt vastgesteld. Dit eventueel aangevuld met 360 graden feedback inclusief input van leiding en eigen collega’s.
Programma
Met de verzamelde gegevens uit de Analyse, de achterliggende stukken t.a.v. de organisatiestructuur, het dienstverleningsconcept en kwaliteitshandvest, hebben we voldoende input om een gedegen opleidingsprogramma in te richten. Daarbij bepalen we samen de succescriteria en de leerdoelen. Tevens organiseren we vaak een kick-off met de KCC-medewerkers en leiding om het programma plenair te bespreken en officieel af te trappen. Dit zorgt voor betrokkenheid en draagvlak.
Actie
Voor de uitvoering van het opleidingstraject worden geschikte werkvormen zorgvuldig ingezet om ervoor te zorgen dat uw medewerkers getraind en begeleid worden op kennis, vaardigheden, houding en gedrag. Ook coaching (on-the-job) van individuele medewerkers en leiding en het afnemen van toetsen, zijn een waardevolle aanvulling op het ontwikkeltraject.
Borging
Om ervoor te zorgen dat het geleerde zoveel mogelijk beklijft en in de praktijk ook daadwerkelijk wordt toegepast, organiseren we na een terugkomdag, waarin enkele belangrijke zaken uit het ontwikkelprogramma worden herhaald of aangevuld. Met persoonlijke berichten (Personal Trigger) worden individuele aandachtspunten uit de trainingen via e-mail of sms voor een bepaalde periode verstuurd naar alle deelnemers. Vanzelfsprekend vinden er op gezette tijden gedurende én op het einde van het traject (schriftelijke) evaluaties plaats voor eventuele bijsturing of aanpassing van het programma. Ook voeren we een 1-meting uit met dezelfde uitgangspunten als de 0-meting om het gerealiseerde effect in beeld te brengen.