Als KCC medewerker moet je ook lastige boodschappen kunnen verkopen. De klant krijgt immers niet altijd wat hij vraagt. Meestal is dat goed uit te leggen, maar soms roept dit weerstand op. Die weerstand kan ook ontstaan door slechte ervaringen in het klantproces (te lang geduurd, onbegrijpelijke taal, etc.). Dan heb je een lastig gesprek dat zelfs kan uitlopen op (verbale) agressie. Het is dan belangrijk om te weten hoe je dit type gesprekken kunt voeren en hoe je escalatie kunt voorkomen.

Leerpunten:
  • Gespreksvaardigheden
  • Persoonlijke ontwikkeling
  • Samenwerken
Duur:
1 dag / 2 dagdelen

Samenvatting

Dit is een praktische training waarin gebruik wordt gemaakt van illustratief videomateriaal en waarin persoonlijke ervaringen en voorvallen worden uitgewisseld. We analyseren probleemgesprekken en je leert hoe je de aanloop naar agressief gedrag kunt herkennen. Je leert omgaan met emoties, weerstand, kritiek en je eigen valkuilen.

Resultaat

  • Je herkent de aanloop naar agressief gedrag.
  • Je doet de juiste interventies in lastige gesprekken.
  • Je kunt beter omgaan met emoties en weerstand.
  • Je krijgt beter zicht op persoonlijk gedrag dat weerstand of agressie kan oproepen en op de valkuilen bij dit soort gesprekken.
  • Je bent in staat escalatie te voorkomen.

Opzet

Onze trainers bieden een eigentijdse aanpak. Ze gebruiken moderne leermiddelen, spel- en werkmethoden, verhelderende audio- en videoproducties en praktijksimulaties.

Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.

Youri Vos

Interim-manager, organisatieadviseur, allround trainer, assessmentadviseur en coach

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!