Al meer dan 18 jaar lang een succesvolle praktijkopleiding met steevast hoge waarderingen. Uitermate geschikt voor (aankomende) supervisors, teamleiders en teamcoördinatoren KCC.
Leerpunten:
- Ontwikkeling in dienstverlening
- Verbeteren en borgen van kwaliteit
- Aansturen en coachen medewerkers
- Feedback geven en ontvangen
- Inrichting van een KCC
- Sturen met KPI’s en managementinformatie
Beschikbare startdata:
Locatie:
Duur:
Samenvatting
Het programma is als volgt:
Lesdag 1: De aftrap
- Bespreken en formuleren van leerdoelen deelnemers (waar sta je nu en wat wil je bereikt hebben na afronding van de opleiding?)
- Actuele ontwikkelingen op het terrein van gemeentelijke dienstverlening en KCC’s
- Doorkijkje naar 2025 en verder: hoe houd je regie en grip op het klantcontact?
- Kritische succesfactoren voor de operationele uitvoering
Lesdag 2: Het KCC sturen op basis van cijfers
- Basisvoorwaarden om met dienstverlening aan de slag te kunnen gaan
- Hoe kun je sturen met servicenormen/dienstverleningsresultaten/kwaliteitshandvest?
- COPC als basis voor het KCC
- Wat zijn KPI’s en met welke KPI’s ga je aan de slag?
- Klantvraaganalyse: continu inzicht in klantvragen, -proces en -tevredenheid
- Voorkommanagement©: het voorkomen van onnodig klantcontact
- Stroomlijnen van klantverkeer
- Forecasting, roostertools, bezettingsgraad en formatie berekenen
Lesdag 3: De interne samenwerking: gezamenlijke verantwoordelijkheid creëren voor goede dienstverlening
- Permanente kennisoverdracht en procesverbetering
- Sturen op kennisoverdracht en productverantwoordelijkheid
- Inrichting van serviceduo’s
- Belang van communicatie, roadshows en introductieprogramma’s voor zittende en nieuwe medewerkers
- Leiderschap en leidinggeven aan het KCC
- Zelfinzicht en competentiemanagement
- Kernvaardigheden en kerncompetenties centraal
- Selectie en ontwikkeling van klantcontactmedewerkers (IQ, EQ, AQ)
- Learning agility binnen het KCC
Lesdag 4: Inzet van de juiste instrumenten binnen het KCC en borging van kwaliteit
- Klantfeedback centraal zetten binnen het KCC
- Hoe kan je coaching invoeren in het KCC als kwaliteitsinstrument?
- Formuleren van coachingsdoelen en coachingsaanpak (plan, structuur, communicatie, draagvlak, introductie, mandaat)
- Kwaliteitsmonitoring: sturen op resultaat van de KCC medewerkers; hoe doe je dat?
Lesdag 5: De kracht van feedback en handvatten om met weerstand om te gaan
- Kernkwadranten: ontdek je valkuil en allergieën
- Belang van feedback
- Hoe geef je goede feedback? Hoe ontvang je feedback?
- Handvatten om met weerstand om te gaan
- Feedbacktest en feedbackspel
Lesdag 6: Coaching in de praktijk: de eerste ervaringen
- Bespreken van eerste coachingservaringen en reflectie
- Bijstellen op basis van eerste inzichten
- Inzet en gebruik van kwaliteitsmonitoring en planningsinstrumenten
- Voeren van een goed gesprek en overdragen van juiste beleidsafspraken
- Belang van integrale dagstart
Cursusdata & locaties
Hieronder vind je een overzicht van de cursusdata en locaties die Novostar aanbied. In de kolom ‘inschrijven’ kun je je inschrijven voor de betreffende cursusdatum en locatie.
Startdatum
Donderdag 14 maart 2024
Alle lesdagen op een rij:
- donderdag 14 maart 2024
- donderdag 28 maart 2024
- donderdag 4 april 2024
- donderdag 18 april 2024
- donderdag 2 mei 2024
- donderdag 23 mei 2024
- donderdag 6 juni 2024
- donderdag 13 juni 2024
Locatie:
Alle lesdagen vinden plaats bij Aristo te Utrecht. Deze locatie is erg goed bereikbaar met de trein. Op station Utrecht Lunetten stap je recht voor de deur uit.
Mocht je met de auto willen komen dan kun je tegen betaling (8,75 EUR per dag) voor de deur van Aristo parkeren.
Locatie:
Alle lesdagen vinden plaats in Utrecht.
Resultaat
Je krijgt zeer praktische handvatten aangereikt voor het leiding geven en coachen van de 1 en 2e lijns dienstverleners in het KCC. Bovendien kun je een wezenlijke bijdrage leveren aan een klantgerichte cultuur binnen de totale gemeentelijke organisatie. Je hebt inzicht gekregen in actuele en landelijke ontwikkelingen op het terrein van (gemeentelijke) dienstverlening. Daarnaast heb je inzicht gekregen in het organiseren van permanente kennisoverdracht, coaching en productverantwoordelijkheid.
De opleiding is geheel coronaproof, dus deze beweegt mee met de dan geldende maatregelen.
Opzet
Het gebruikte lesmateriaal is voor alle cursisten digitaal beschikbaar via een online cloud-omgeving.
Open inschrijving & diploma
De opleiding wordt op basis van open inschrijving gegeven. Doorgaans start deze opleiding twee keer per jaar. Alle deelnemers ontvangen na het succesvol afronden van de opleiding het Novostar diploma Supervisor KCC.
Voor wie:
(aankomend) supervisors, teamleiders, coördinatoren, kwaliteitsmedewerkers, 1e medewerkers, middenmanagers en/of projectleiders werkzaam bij een KCC of soortgelijke publieksdienst.
Aantal deelnemers
5 tot 10 personen
Studiebelastingsuren (SBU’s)
De uren voor zelfstudie worden bewust laag gehouden; je hebt het immers al druk genoeg. Wel vragen we je tussen de lesdagen door een aantal opdrachten of testen te maken ter voorbereiding op de volgende lesdag. En we kunnen je vragen om wat documentatie of achterliggende stukken vanuit je eigen organisatie op te zoeken en mee te nemen naar de opleiding.
Duur en locatie
De opleiding duurt in totaal 6 dagen van 10:00u – 16:00u.
Deze opleiding wordt op onze leslocatie in Utrecht gegeven. In overleg is incompany (gedeeltelijk) ook mogelijk.
Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.
Youri Vos
Kostenspecificatie
De kosten voor deze 6-daagse praktijkopleiding bedragen € 3.450,- excl. BTW per persoon en is inclusief:
- Onbeperkt koffie, thee, energizers, etc.
- Geheel verzorgde lunch
- Lesmateriaal, readers en syllabi
- Diploma, & groepsfoto