Al meer dan 21 jaar lang een succesvolle praktijkopleiding met steevast hoge waarderingen. Uitermate geschikt voor (aankomende) supervisors, teamleiders en teamcoördinatoren KCC.
Leerpunten:
- Ontwikkeling in dienstverlening
- Verbeteren en borgen van kwaliteit
- Aansturen en coachen medewerkers
- Feedback geven en ontvangen
- Inrichting van een KCC
- Sturen met KPI’s en managementinformatie
Beschikbare startdata:
Locatie:
Duur:
Samenvatting
Het programma is als volgt:
Lesdag 1: De aftrap
- Bespreken en formuleren van leerdoelen deelnemers (waar sta je nu en wat wil je bereikt hebben na afronding van de opleiding?)
- Actuele ontwikkelingen op het terrein van publieke dienstverlening en KCC’s
- Doorkijkje naar 2030: welke ontwikkelingen komen op ons af en hoe houd je regie en grip op het klantcontact?
- Op welke manier kunnen we kunstmatige intelligentie (AI) inzetten binnen het KCC?
- Kritische succesfactoren voor de operationele uitvoering
Lesdag 2: Het KCC sturen op basis van cijfers
- Basisvoorwaarden om met dienstverlening aan de slag te kunnen gaan
- Hoe kun je sturen met servicenormen/dienstverleningsresultaten/kwaliteitshandvest?
- De kracht van COPC als basis voor het KCC
- Wat zijn KPI’s en met welke KPI’s ga je aan de slag?
- Klantvraaganalyse: continu inzicht in klantvragen, -proces en -tevredenheid
- Voorkommanagement©: het voorkomen van onnodig klantcontact
- Stroomlijnen van klantverkeer
- Forecasting, roostertools, bezettingsgraad en formatie berekenen
Lesdag 3: De interne samenwerking: gezamenlijke verantwoordelijkheid creëren voor dienstverlening
- Permanente kennisoverdracht en procesverbetering
- Sturen op kennisoverdracht en product verantwoordelijkheid
- Inrichting van serviceduo’s
- Belang van communicatie, roadshows en introductieprogramma’s voor zittende en nieuwe medewerkers
- Leiderschap en leidinggeven aan het KCC
- Zelfinzicht en competentiemanagement
- Kernvaardigheden en kerncompetenties centraal
- Selectie en ontwikkeling van klantcontactmedewerkers (IQ, EQ, AQ)
- Learning agility binnen het KCC
Lesdag 4: Inzet van de juiste instrumenten en borging van kwaliteit
- Klantfeedback centraal zetten binnen het KCC
- Hoe kan je coaching invoeren in het KCC als kwaliteitsinstrument?
- Formuleren van coachingsdoelen en coachingsaanpak (plan, structuur, communicatie, draagvlak, introductie, mandaat)
- Kwaliteitsmonitoring: sturen op kwaliteit van de KCC medewerkers; hoe doe je dat?
Lesdag 5: De kracht van feedback en handvatten om met weerstand om te gaan
- Kernkwadranten: ontdek je valkuil en allergieën
- Omgaan met weerstand
- Belang van feedback
- Hoe geef je goede feedback? Hoe ontvang je feedback?
- Handvatten om met weerstand om te gaan
- Feedbacktest en feedbackspel
Lesdag 6: Coaching in de praktijk: de eerste ervaringen
- Bespreken van eerste coachingservaringen en reflectie
- Bijstellen op basis van eerste inzichten
- Inzet en gebruik van kwaliteitsmonitoring en planningsinstrumenten
- Voeren van een goed gesprek en overdragen van juiste beleidsafspraken
- Belang van integrale dagstart
Cursusdata & locaties
Hieronder vind je een overzicht van de cursusdata en locaties die Novostar aanbied. In de kolom ‘inschrijven’ kun je je inschrijven voor de betreffende cursusdatum en locatie.
Startdatum
Donderdag 28 januari 2027
Alle lesdagen op een rij:
- Donderdag 28 januari 2027
-
Donderdag 11 februari 202
-
Donderdag 4 maart 2027
-
Donderdag 25 maart 2027
- Donderdag 8 april 2027
-
Donderdag 15 april 2027
Locatie:
Alle lesdagen vinden plaats bij Aristo te Utrecht Lunetten. Deze locatie is erg goed bereikbaar met de trein. Op station Utrecht Lunetten stap je recht voor de deur uit.
Mocht je met de auto willen komen dan kun je tegen betaling voor de deur van Aristo parkeren.
Resultaat
Je krijgt zeer praktische handvatten aangereikt voor het leiding geven en coachen van de 1e en 2e lijns dienstverleners in het KCC. Bovendien kun je een wezenlijke bijdrage leveren aan een klantgerichte cultuur binnen je eigen organisatie. Je hebt inzicht gekregen in actuele en landelijke ontwikkelingen op het terrein van publieke dienstverlening. Daarnaast heb je inzicht gekregen in het organiseren van permanente kennisoverdracht, coaching en product verantwoordelijkheid.
Opzet
Het gebruikte lesmateriaal is voor alle cursisten digitaal beschikbaar via een digitale leeromgeving.
Open inschrijving & diploma
De opleiding wordt op basis van open inschrijving gegeven. We starten een of twee keer per jaar met een nieuwe groep. Alle deelnemers ontvangen na het succesvol afronden van de opleiding het Novostar diploma Supervisor KCC.
Voor wie:
(aankomend) supervisors, teamleiders, coördinatoren, kwaliteitsmedewerkers, senior KCC-medewerkers, dagverantwoordelijken en/of projectleiders werkzaam bij een publieke organisatie.
Aantal deelnemers
4 tot 8 personen
Studiebelastingsuren (SBU’s)
De uren voor zelfstudie worden bewust laag gehouden; je hebt het immers al druk genoeg. Wel vragen we je tussen de lesdagen door een aantal opdrachten of testen te maken ter voorbereiding op de volgende lesdag. En we kunnen je vragen om wat documentatie of achterliggende stukken vanuit je eigen organisatie op te zoeken en mee te nemen naar de opleiding.
Duur en locatie
De opleiding duurt in totaal 6 dagen van 09:30u – 16:00u.
Deze opleiding wordt op onze leslocatie in Utrecht gegeven. In overleg is incompany (gedeeltelijk) ook mogelijk.
Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.
Youri Vos
Kostenspecificatie
De kosten voor deze 6-daagse praktijkopleiding bedragen € 3.750,- excl. BTW per persoon en is inclusief:
- Onbeperkt koffie, thee, energizers, etc.
- Geheel verzorgde lunch
- Lesmateriaal, readers en syllabi
- Diploma, & groepsfoto