Al meer dan 18 jaar lang een succesvolle praktijkopleiding met zeer hoge waardering. Uitermate geschikt voor (aankomende) managers dienstverlening.

Leerpunten:
  • Managementvaardigheden
  • Visie-en strategieontwikkeling
  • Sturen op KPI’s en managementinformatie
  • Voorkommanagement
  • Cultuurverandering
  • Leiderschap
  • Presentatietechnieken
Beschikbare startdata:
14 maart 2024

Locatie:
Utrecht
Duur:
8 dagen

Samenvatting

De leergang manager dienstverlening is geschikt voor leidinggevenden KCC, hoofden Publiekzaken, programmamanagers dienstverlening. We nemen als vertrekpunt de trends in overheidsdienstverlening en het daaruit voortvloeiende ontwikkelscenario als stip op de horizon. De cursisten bepalen aan de hand van een 0-meting of de basis op orde is m.b.t. tot de (brede) dienstverlening in de eigen organisatie en waar nog op moet worden ingezet. Dit doen we aan de hand van het door Novostar ontwikkelde uiterst praktische kwaliteitssysteem. Een degelijk fundament is immers nodig om de toekomst aan te kunnen. De opleiding wordt gegeven door ervaren trainers die kunnen putten uit jarenlange ervaring in de overheidsdienstverlening. En natuurlijk nemen we ook een kijkje over onze grenzen aan de hand van best practices bij publieke organisaties en een bedrijfsbezoek aan het beste Klant Contact Centrum van Nederland.

Het programma ziet er als volgt uit:

Lesdag 1:

Inleiding kennismaking, inventarisatie / stand van zaken dienstverlening per deelnemer. Algemene trends en ontwikkelingen m.b.t. dienstverlening binnen en buiten overheidsdienstverlening.

Lesdag 2:

Breng de IST in kaart door je eigen Quick Scan Dienstverlening op te zetten en te plotten op je eigen organisatie. Waar staat deze? Wat gaat er goed en waar kan het beter? Hoe kun je sturen op kwaliteit? Wat is de heersende organisatiecultuur? Hoe wordt er samengewerkt en intern gecommuniceerd? Wat is de kwaliteit van de verschillende dienstverlenings- en communicatiekanalen?

Ook gaan we aan de slag met de SOLL: wat is de ambitie van de organisatie t.a.v. de dienstverlening? Wat vraagt dat van de strategie, opgaves, middelen, mensen, informatie, etc.? Hoe ziet de toekomst van de publieke sector eruit rekening houdend met de technologische en digitale ontwikkelingen? Wat zijn de betere voorbeelden in het land en wat kunnen we daarvan leren? Hoe groot is de gap tussen de IST en de SOLL?

Lesdag 3:

In deze lesdag behandelen we alles rondom cultuur en leren we de bouwstenen kennen van een succesvolle cultuurverandering. Ook kijken we naar voorbeelden uit de praktijk om dienstverlening en klantgerichtheid meer en prominenter in het DNA te krijgen van alle collega’s in de organisatie. Een systematische aanpak volgt en is output van deze lesdag.

Lesdag 4:

Deze lesdag staat de ‘harde’ en meer cijfermatige kant van de dienstverlening centraal. Leer alles over management- en stuurinformatie, KPI’s, procesinrichting, COPC, Deming, Klantvraaganalyse, routering en voorkommanagement.

Lesdag 5:

Presentatietechnieken: leer excellent presenteren in één dag! Hoe bereid je een inspirerend verhaal voor? Hoe werkt storytelling? Wat is bepalend of een presentatie doeltreffend is? Leer spelen met beelden en woorden. In deze lesdag ga je zelf een presentatie voorbereiden én geven ten overstaande van de andere cursisten en trainer. Aan de hand van de video-opname ervan, leer je meer over jezelf, je houding en hoe je overkomt op anderen en wat je valkuilen zijn.

Lesdag 6:

Kwaliteitszorg en borging. Tijdens deze lesdag staan talent- en competentiemanagement, basisvaardigheden, kerncompetenties en IQ en EQ en AQ centraal. Ook leiderschap- en communicatiestijlen komen aan bod. Hoe bouw je een team dat gaat rennen voor de klant en wat dagelijks geïnspireerd is om net dat extra stapje te doen? We kijken in deze lesdag alvast vooruit naar de fieldtrip van lesdag 7 naar één van de meest inspirerende, succesvolste én beste werkgever van Nederland! Wat is daar het geheim om het maximale uit mensen en de organisatie te halen?

Lesdag 7:

Een bezoek aan het meeste inspirerende bedrijf van Nederland!

Lesdag 8:

Afsluiting van de opleiding met je eindpresentatie, diploma-uitreiking en borrel na afloop.

Cursusdata & locaties

Hieronder vindt u een overzicht van de cursusdata en locaties die Novostar Academy aanbied. In de kolom ‘inschrijven’ kunt u zich inschrijven voor de betreffende cursusdatum en locatie.

Startdatum

Donderdag 14 maart 2024

Alle lesdagen op een rij:
  • donderdag 14 maart
  • dinsdag 19 maart
  • donderdag 28 maart
  • donderdag 11 april
  • woensdag 8 mei
  • donderdag 23 mei
  • donderdag 6 juni
  • donderdag 20 juni
Locatie:

Alle lesdagen vinden plaats bij Aristo te Utrecht. Daarnaast is de locatie is erg goed bereikbaar met de trein. Op station Utrecht Lunetten stap je recht voor de deur uit.

Mocht je met de auto willen komen dan kun je tegen betaling (10,25 EUR per dag) voor de deur van Aristo parkeren.

Resultaat

Je hebt inzicht gekregen in de strategische positie van de dienstverlening in je eigen organisatie. Je hebt uiterst praktische handvatten gekregen, die direct toepasbaar zijn voor het doorontwikkelen en managen de dienstverlening en positionering van het KCC daarin. Je bent op de hoogte van actuele en landelijke ontwikkelingen en je hebt stil gestaan bij de toekomstige dienstverlening richting 2025 en verder. Daarnaast heb je inzicht gekregen in het belang van het verzamelen van de juiste managementinformatie en de KPI’s om de performance van de dienstverlening te verbeteren. Aan de hand van een persoonlijkheidsassessment (Big Five) heb je diepgaand inzicht gekregen in je eigen persoonlijkheid. Tevens heb je ook gewerkt aan je eigen presentatietechnieken en heb je feedback verkregen van de trainer én je medecursisten.

Tot slot heb je een inspirerend bezoek gebracht bij het beste KCC van Nederland en heb je meer inzicht gekregen in de diverse leiderschapsstijlen, cultuur- en organisatieontwikkeling.

Opzet

Via het werken met casussen wordt de theorie met de praktijk verbonden. Deze opleiding is interactief van opzet met veel door de deelnemers zelf aangedragen praktijkvoorbeelden. Er is ruimte voor het delen van ervaringen, discussies en meningen over de verschillende onderwerpen.
Het gebruikte lesmateriaal is voor alle cursisten digitaal beschikbaar via een online cloud-omgeving.

Open inschrijving & diploma

De opleiding wordt op basis van open inschrijving gegeven. Doorgaans start deze opleiding twee keer per jaar. Alle deelnemers ontvangen na het succesvol afronden van de eindpresentatie het Novostar diploma Manager Dienstverlening.

Voor wie

Voor managers, programmamanagers of projectleiders van het KCC met al enige jaren ervaring in de inrichting en aansturing van de dienstverlening. Maar ook voor teamleiders, coördinatoren, (afdelings-)managers en/of programma/projectleiders werkzaam bij een KCC of soortgelijke publieksdienst. En voor diegenen die de praktijkopleiding Supervisor KCC reeds hebben gevolgd en hun kennis verder willen verdiepen.

Aantal deelnemers

4 tot 8 personen

Studiebelastingsuren (SBU’s)

De uren voor zelfstudie worden bewust laag gehouden; je hebt het immers al druk genoeg. Wel vragen we je tussen de lesdagen door een aantal opdrachten of testen te maken ter voorbereiding op de volgende lesdag. En we kunnen je vragen om wat documentatie of achterliggende stukken vanuit je eigen organisatie op te zoeken en mee te nemen naar de opleiding.

Duur en locatie

De opleiding duurt in totaal 8 dagen van 09:30 – 16:30u en vindt plaats op onze leslocatie in Utrecht.

Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.

Youri Vos

Interim-manager, organisatieadviseur, allround trainer, assessmentadviseur en coach

Gerard Hermans

Coach & Adviseur Novostar Academy

Kostenspecificatie

De kosten voor deze 8-daagse praktijkopleiding bedragen € 3.950,- excl. BTW per persoon en is inclusief:

  • Onbeperkt koffie, thee, energizers, etc.
  • Geheel verzorgde lunch
  • Lesmateriaal, readers en syllabi
  • Persoonlijkheidsassessment Big Five
  • Diploma, groepsfoto en borrel bij de eindpresentatie