We roepen het al sinds onze oprichting ruim 17 jaar geleden: meten is (z)weten! De publieke dienstverlening is dynamisch mede door de maatschappelijke belangstelling en vereist dan ook continu aandacht en prioriteit. Maar waar te beginnen? En welke koers varen we? Hoe gaan we wat, in welk tempo en met wie aanpakken? En hoe verkrijgen we inzicht in de effecten van onze inspanningen? Ons advies: meten en sturen! Door de kwaliteitscirkel van Deming (Plan-Do-Check-Act) terug te laten terugkomen in onze adviezen en begeleiding, houden we koers, zicht, regie en grip op de voortgang. Verbeteringen pakken we samen aan, successen brengen we in beeld en worden gevierd!

Helaas is de praktijk weerbarstig en zien we nog steeds veel publieke organisaties worstelen met kwaliteitsinstrumenten voor het KCC. Te vaak zien we dat visies, handvesten en ambities onvoldoende de doorvertaling maken in een structurele, integrale mix van instrumenten. Het gevolg is dat grip verloren gaat en dat anderen jouw prioriteiten gaan bepalen.

Wij waren als bureau daarom niet verrast kennis te nemen van de resultaten van het onlangs gepubliceerde landelijke onderzoek van TQIS (www.tqis.nl) waaruit blijkt dat veel gemeentelijke organisaties in tegenstelling tot de praktijk bij non-gemeentelijke contactcenters en ondanks de (bindende) richtlijnen en visies vanuit overheid en VNG, gemeenten beperkt kwaliteitsinstrumenten inzetten. Bovendien zetten gemeenten nauwelijks structurele kwaliteitsmonitoring in. Slechts 20% neemt dan ook gesprekken op voor dit doel, tegenover 80% van de non-gemeentelijke contact centra. Uit het onderzoek blijkt dan ook dat gemeenten nog zoekende zijn naar instrumenten voor meer grip op kwaliteit.

Wij hebben al 17 jaar ervaring met dit onderwerp en hebben hiervoor specifieke producten en diensten ontwikkeld die inzicht, grip en houvast geven op de kwaliteit van publieke dienstverlening voor de belangrijkste servicekanalen. Meer weten hierover? Neem eens een kijkje op onze website of bel voor meer informatie en een vrijblijvend gesprek .

De uitkomsten, meer informatie én het gehele rapport vindt u op de website van TQIS.