Deze training focust op de wijze waarop de medewerkers van de informatiebalie en telefonische dienstverlening invulling geven aan hun taak. Wat verwacht de klant? Wat verwacht de organisatie? Hoe werk je samen met collega’s in de backoffice (het halen en brengen van informatie)? Hoe vertaal je de gemeentelijke servicenormen naar je dagelijkse werk als dienstverlener?

Leerpunten:
  • Persoonlijke ontwikkeling als dienstverlener
  • Mensenkennis
  • Samenwerken
Duur:
1 dag / 2 dagdelen

Samenvatting

  • Klantgerichtheid aan de balie of in het callcenter.
  • Informeren of adviseren.
  • Beter en bewuster gebruik maken van elementaire gesprekstechnieken door actief te luisteren, vragen te stellen en samen te vatten.
  • Helder formuleren.
  • Omgaan met collega’s binnen de organisatie.
  • Het doorleiden van klachten en meldingen.
  • In praktische opdrachten oefent men met verschillende communicatiestijlen en het inschatten van de belangrijkste verwachtingen van de klant. De deelnemers krijgen directe feedback en stellen op basis daarvan een lijst met persoonlijke aandacht- en ontwikkelpunten op.

Resultaat

  • Deelnemers kunnen wensen en verwachtingen van klanten snel inschatten en daarnaar handelen. Ook in lastige situaties kunnen zij klant -en oplossingsgericht blijven communiceren.
  • Concrete inzichten en technieken om zelf aan klanttevredenheid te (blijven) werken. Deelnemers worden vooral enthousiast gemaakt. Ze gaan actief meedenken over de inrichting en verbetering van de dienstverlening in je KCC.
  • Zij stellen zelf de ‘gouden basisregels voor dienstverlening’ op waarmee ze in de dagelijkse praktijk verder aan de slag zullen gaan.

Opzet

Onze trainers bieden een eigentijdse aanpak. Ze gebruiken moderne leermiddelen, spel- en werkmethoden, verhelderende audio- en videoproducties en praktijksimulaties.

Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.

Youri Vos

Interim-manager, organisatieadviseur, allround trainer, assessmentadviseur en coach

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!