In toenemende mate word je in je werk als dienstverlener geconfronteerd met (verbaal) agressief gedrag. Dat moet je in de eerste plaats zien te voorkomen en als het optreedt moet je er adequaat mee om kunnen gaan. Je kunt je geïntimideerd en bedreigd voelen aan de balie of telefoon en soms worden alle grenzen overschreden. Deze training leert je escalatie voorkomen en leert je effectief te reageren op problematische situaties zowel aan de telefoon als face-to-face aan de balie.

Leerpunten:
  • Gespreksvaardigheden
  • Persoonlijke ontwikkeling
  • Samenwerken
Duur:
1 dag / 2 dagdelen

Samenvatting

  • Vormen van agressief gedrag.
  • Herkennen van agressief gedrag.
  • Hoe agressie te voorkomen.
  • Vaardigheden voor de opvang van agressie.
  • Tijdig stellen van grenzen.
  • Samenwerken in geval van escalatie.
  • Toepassen van het agressieprotocol.
  • Praktijksituaties.
  • Oefenen met trainingsacteur.

Resultaat

  • Je blijft ‘overeind’ in lastige en intimiderende gesprekken.
  • Je herkent de aanloop naar agressief gedrag.
  • Je bewaakt je eigen grenzen.
  • Je kunt effectief omgaan met emoties samenhangend met agressief gedrag (roos van Leary).

Opzet

Onze trainers bieden een eigentijdse aanpak. Ze gebruiken moderne leermiddelen, spel- en werkmethoden, verhelderende audio- en videoproducties en praktijksimulaties.

Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.

Youri Vos

Interim-manager, organisatieadviseur, allround trainer, assessmentadviseur en coach

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!