Het gedrag van klanten verandert snel en fundamenteel. Ze gebruiken steeds meer kanalen en eisen een excellente ‘experience’. Hoe dient u als publieke organisatie hierop in te spelen? Niet alleen de diensten die u levert, maar vooral hoe de klant die ervaart, de klantbeleving, is waar het om gaat. 

Leerpunten:
  • Managementvaardigheden
  • Klantgerichtheid
  • Klantreis
  • Klantbeleving
  • Procesverbetering
Duur:
1 dag / 2 dagdelen

Samenvatting

De klant komt op verschillende momenten in aanraking met je organisatie (touchpoints). Tijdens deze zogenaamde klantreis (customer journey) kunnen de behoeftes verschillen van moment tot moment. Op díe momenten die er voor de klant toe doen, moet u voldoen aan de verwachting én tegelijk waarde toevoegen. Dit moment van de waarheid is bepalend voor de klantbeleving. Is de beleving positief, dan wint u aanzienlijk in klanttevredenheid.

Het programma:

In de training die de vorm heeft van een spel, starten we met een klantreis die wij samen met de deelnemers gaan maken. Hierdoor wordt onder andere duidelijk uit welke stappen dit proces bestaat, wat de tussenresultaten en benodigdheden zijn en wie er bij betrokken zijn. Op die manier brengen we de ‘klantreis’ en de ‘customer touchpoints’ in kaart. Krijgt de klant de gewenste beleving? Doet u de goede dingen op het juiste moment en hoe zorgt u voor continuïteit? Ontdek met elkaar de concrete voordelen en praktische toepassingsmogelijkheden van het werken met multichannel customer journeys. Wat zijn de do’s and don’ts? Hoe kan deze manier van kijken naar klant en proces je verder helpen?

Resultaat

We leren kijken naar onze producten, diensten en processen door de ogen van de klant. We verplaatsen  ons in zijn belevingswereld. We maken zijn reis door het door ons geschapen labyrint, we kijken naar zijn beleving en halen daar rechtstreeks de aandachts- en verbeterpunten uit.

Opzet

Onze trainers bieden een eigentijdse aanpak. Ze gebruiken moderne leermiddelen, spel- en werkmethoden, verhelderende audio- en videoproducties en praktijksimulaties.

Onderstaande trainer(s) is verantwoordelijk voor deze training.

Youri Vos

Interim-manager, organisatieadviseur, allround trainer, assessmentadviseur en coach

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!