Het sociaal domein vergt veel van de klantenservice. De vragen zijn complexer en de beantwoording kost dus meer tijd en kennis. Werk & Inkomen Leistroom ( WIL) pakte onder de bezielende leiding van projectleider Rob Hoogveld, de klantenservice grondig aan.

Rob: ‘Het doel van het project was sneller en vaker direct antwoord te geven op de klantvraag. En met enige trots kan ik zeggen, dat de opzet is geslaagd. De focus is verlegd van het bijna uitsluitend doorverbinden, naar directe inhoudelijke informatieverstrekking door de klantenservice en vastlegging van de klantcontacten.’

De resultaten mogen er zijn en laten zien dat een hoge first time fix ook voor het sociaal domein mogelijk is. ‘Onze klanten wachten aan de telefoon niet langer dan gemiddeld 60 seconden. In 2017 beantwoorden we 60% van de vragen direct in de 1e lijn en in 2018 werken we verder toe naar 70% En het gaat hier niet om korte burgerzaken antwoorden’.

Novostar heeft samen met het KCC-team hard gewerkt aan individuele vaardigheden en de eigen team ontwikkeling. Daarbij zijn zowel de gesprekstechnieken (aandachtig luisteren, goed doorvragen) als de digitale vaardigheden verder gefinetuned. Op basis hiervan zijn vervolgens ook de functieprofielen en functieniveaus van de medewerkers klantenservicemedewerkers aangepast aan de huidige maatstaven. Ook is er een seniormedewerker aangesteld, die de dagelijks operationele zaken aanstuurt.

Daarnaast heeft Novostar ondersteuning geboden bij de aanbesteding van de KCC kennisbank.

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!