De gemeente Bergen op Zoom werkt continu aan de verbetering van de dienstverlening aan haar inwoners, instellingen en bedrijven. Nukhet Parlamis, Resultaatmanager Publieksdiensten, vertelt over de enorme positieve interne veranderingen, die de afgelopen jaren plaats vonden mede door de inzet van Novostar.

Op de vraag aan Nukhet over de aanleiding voor het inroepen van externe hulp voor het Klant Contact Centrum (KCC) antwoordt ze: “Om een KCC op te zetten, moesten we veel veranderingen doorvoeren. Bij de start kwamen we er al gauw achter dat er veel verschillende zaken tegelijk moesten worden aangepakt om tot een mooi eindresultaat te komen. En dat gold niet alleen voor slimmere en betere processen en systemen, maar ook de juiste competenties van onze medewerkers op de juiste plek. Voor met name dit onderdeel hebben we ervoor gekozen om dat door een professionele externe partij te laten opzetten en uitvoeren. In ons geval ging het om de inzet van e-assessments, persoonlijke diepte-interviews, training, begeleiding en coaching on the job en om de KCC medewerkers in korte tijd te laten groeien in hun vak.

Waarom heb je gekozen voor een samenwerking met Novostar Academy?

Nukhet was reeds bekend met de Novostar Academy onder meer vanwege haar eerdere deelname aan de 10-daagse praktijkopleiding Teamleider KCC die zij reeds met goed gevolg had afgerond. En daarom klopte zij ook voor haar KCC team op de deur bij Novostar Academy. “In mijn ogen staat Novostar voor kwaliteit, daarom ben ik direct naar Novostar gegaan. We hebben een aantal goede gesprekken gevoerd met een selectiecommissie over onze verwachtingen betreffende de kwaliteit van de training en begeleiding en de resultaten van het ontwikkeltraject. “Het was een erg goede match! ” En aangezien Novostar gespecialiseerd is in de professionalisering van gemeentelijke Klant Contact Centra, was de keuze snel gemaakt.

Hoe zag het ontwikkel- en opleidingstraject eruit?

“We zijn samen met Novostar gestart met het maken van een plan. Dit plan behelst de aanpak en de communicatie tussen het KCC team en de diverse vakafdelingen en welk aandeel ieder daarin is. We zijn gestart met een kickoff waarin het team werd betrokken bij het ontwikkeltraject en de aftrap daarvan. Vervolgens zijn we gestart met een 0-meting met alle medewerkers door middel van competentiegerichte e-assessments inclusief 360 graden feedback door de medewerkers zelf. In een diepte-interview zijn de resultaten daarvan vervolgens besproken met de assessmentadviseur en trainer van Novostar. Ook zijn alle medewerkers getoetst op webcare-vaardigheden omdat ook webcare een onderdeel werd van het KCC. Op basis van diverse invalshoeken en resultaten is de inhoud van de trainingen vastgesteld en het aantal benodigde trainingsdagen. De trainingen hadden betrekking op teamsamenwerking, gesprekstechnieken, multitasken, digitale vaardigheden, klantgericht werken. Novostar organiseerde ook een fieldtrip naar een ander gemeentelijk KCC om met eigen ogen te zien hoe het er elders in de ‘keuken’ aan toe gaat.

Gedurende het traject werden de medewerkers ook intensief gecoacht en begeleid on-the-job. Dit om de verkregen handvatten en tips in de trainingen zoveel mogelijk toe te passen en eigen te maken. Dit hele pakket aan activiteiten heeft tot drastische andere inzichten en vaardigheden geleid. De medewerkers hebben zichtbaar veel meer plezier in het werk en de dienstverlening is sterk verbeterd. Het traject is ook afgerond met een 1-meting naar de behaalde resultaten en of de vooraf vastgestelde leerdoelen zijn behaald. De trainer heeft mij ook veel coachings- en leidinggevende vaardigheden bijgebracht waardoor ik in mijn rol als supervisor enorm ben gegroeid.”

Hoe verliep de samenwerking gedurende het traject met Novostar?

“De samenwerking verliep soepel, we konden snel schakelen en Novostar had veel kennis in huis om dit traject goed op te pakken. Dat is super gegaan. Omdat ik Novostar al kende wist ik dat het bedrijf de kwaliteit kon bieden die de gemeente Bergen op Zoom nodig had,” legt Nukhet uit. “Er is goed rekening gehouden met onze werkwijze en de overige doelen van de organisatie en er werd strikt oog gehouden op de planning zodat er geen vertraging werd opgelopen. Het contact voor, tijdens en na het traject is erg goed verlopen. Novostar heeft altijd open gecommuniceerd over de successen maar ook over de verbeterpunten.”

Hoe staat het KCC er nu voor?

“De basis is gelegd en wij gaan als gemeente Bergen op Zoom door met het ontwikkelen van onze dienstverlening en we maken gebruik van de handvatten die we aangereikt hebben gekregen vaqn Novostar. Dat geldt ook voor de wijze van trainen van medewerkers en het monitoren van zaken die van belang kunnen zijn voor het KCC,” aldus Nukhet.

Wat heeft het opgeleverd?

Bij de vraag over wat het ontwikkeltraject heeft opgeleverd en of de organisatie tevreden is met het resultaat, reageert Nukhet enthousiast: “Heel waardevol is dat door het traject alle medewerkers tot een uniforme en generiek basisniveau zijn gekomen, zoals dat door de werkgever aan de hand van een nieuw functieprofiel is samengesteld, En ‘de neuzen’ zijn allemaal dezelfde kant op gaan staan! De samenstelling van de groep was zeer verschillend, maar door de externe begeleiding hebben medewerkers sommige competenties verder kunnen ontwikkelen. Denk bijvoorbeeld aan multitasken, het werken met een PDC, het gebruiken van verschillende systemen naast elkaar.”

Tips of aanbevelingen voor andere gemeenten?

Nukhet vertelt: “Een mooie uitspraak die ik als Supervisor KCC heb meegekregen tijdens het traject van Novostar is ‘zonder wrijving geen glans’. Bij de opzet of het doorvoeren van veranderingen ontstaat onherroepelijk weerstand. Dit bedoel ik vooral positief: ‘Hoezo is dat nodig?’ ‘Hoezo gaan we dat doen?’ ‘Het gaat toch goed zo?’ Op dat soort momenten is het fijn dat er een externe adviseur is die door een neutrale bril kijkt en feedback geeft op je werkwijze, ‘je woordvoerder’ kan zijn en je door de wrijving heen sleept…. In de toekomst willen we nog een flinke verbeterslag maken door in te zoomen op kwaliteit en informatievoorziening. Daar zijn we nu helemaal klaar voor! ”

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!