Novostar Publieke Dienstverlening en Novostar Academy helpen die ambitie waar te maken.

De ambtelijke fusie van de BUCH-gemeenten is de eerste volledige ambtelijke fusie van Nederland tussen de vier Noord-Hollandse gemeenten Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo. De doelstelling is ambitieus: in 2021 tot de beste dienstverlenende gemeenten van het land behoren, met een dienstverlening (> 100.000 inwoners) die het makkelijker maakt voor iedereen.

Novostar ondersteunt dit omvangrijke traject voor de realisatie van een nieuw in te richten Servicecentrum. In het nieuwe centrum worden zoveel mogelijk servicekanalen (telefoon, webchat, WhatsApp en webcare) in onderlinge samenhang ingericht. Een projectteam van Novostar ondersteunt de inrichting van het servicecentrum door het leveren van projectmanagement, het opzetten en uitvoeren van een 0-meting voor de 4 frontofficeteams en het opzetten van een managementinformatiestructuur om gerichte interventies te kunnen plegen en adequaat te kunnen sturen op de prestaties van zowel de externe als de interne dienstverlening.

Op dit moment wordt er onder alle huidige frontofficemedewerkers een 0-meting gehouden. De 0-meting bestaat uit een aantal componenten (e-assessments, 360 graden feedback, interviews en observaties-on-the-jobn) waarbij een objectief beeld wordt gevormd van kennis, kunde en ambities van iedere medewerker. Het doel ervan is medewerkers bekend te maken met hun eigen competenties, ontwikkelpunten en ambities met betrekking tot het persoonlijke en professionele vlak. Het uitgangspunt daarbij is om medewerkers zoveel mogelijk in hun kracht te zetten met taken waarbij hij/zij zich het prettigst voelt. Dit onder het motto: no happy customers, without happy employees.

Om gericht te kunnen sturen is in het noodzakelijk om realtime inzicht te hebben en te houden op de prestaties van de verschillende servicekanalen. Novostar helpt met het vertalen van de visie naar gerichte KPI’s en deze KPI’s te koppelen aan de verschillende servicekanalen en dienstverleningsuitgangspunten. Tevens wordt ook hiermee de relatie gelegd met de servicenormen opgenomen in het nieuwe kwaliteitshandvest. Daarnaast wordt er een managementinformatiestructuur opgezet en meetinstrumenten aangereikt om tot de managementinformatie te komen om zodoende gericht sturing te kunnen geven aan de ambitieuze ambitie in 2021.

Meer weten over dit project? Neem contact op met Youri Vos – interim projectleider

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!