Integrale aanpak met behulp van Novostar werkt!
In veel gemeenten is de bereikbaarheid van de backoffice teams voor het KCC (dus voor de klant) nog steeds niet optimaal. De gemeente Edam-Volendam wilde dit probleem voor eens en voor altijd uit de wereld helpen en koos voor de integrale aanpak van Novostar. De resultaten worden steeds beter zichtbaar en voor het eind van dit jaar moet de bereikbaarheid staan als een huis. Hoe ziet die 5 sterren aanpak Novostar aanpak in deze gemeente er uit?
* 1. Klantvraaganalyse:
Alle klantvragen die bij het Telefonisch Informatie Punt (TIP) binnenkomen worden vanaf januari 2017 geregistreerd in Turfmaster (een eenvoudige en slimme online klantvraagregistratie applicatie van Novostar). Dit levert direct zeer praktisch bruikbare informatie op zoals het aantal door het TIP zelf afgewikkelde informatieverzoeken, de bereikbaarheid van de vakafdelingen, de inhoudelijke klantvragen, root cause, etc.
* 2.Powersessies:
In het eerste half jaar van 2017 zijn er onder leiding van de Novostar adviseurs met 25 teams zogeheten powersessies georganiseerd. De knelpunten in de interne samenwerking tussen het TIP, het webbeheer en de vakteams werden uitgewisseld en samengebracht in een maatregelenoverzicht met quick wins dat elk team snel zelf gaat aanpakken.
*3. Werkinstructie met kwaliteitshandvest:
De algemene uitgangspunten voor de verdere (structurele) samenwerking zijn vastgelegd in een werkinstructie in combinatie met het nieuwe kwaliteitshandvest (2018) zodat iedere medewerker kan zien welke service beloften er in 2018 aan de burger wordt gedaan en daarmee de impliciete eisen aan de interne samenwerking.
*4. Instelling serviceduo’s:
Er zijn ook serviceduo’s gevormd: van elk vakteam is een medewerker direct gekoppeld aan een medewerker van het TIP. Dit duo heeft een signaalfunctie. Zodra zij (of hun collega’s) merken dat er in de onderlinge informatievoorziening, het contentbeheer, meldingen, bereikbaarheid, campagnes, e.d. tussen het TIP en het team gaten vallen, dan signaleren ze dat en in de meeste gevallen lost het duo dit onderling meteen zelf op. Lukt dat niet dan vragen ze om een oplossing via collega’s, het teamoverleg en/of de webbeheerder.
*5. Betere facilitering van het TIP/KCC:
Novostar traint en coacht de TIP medewerkers op gesprekstechnieken, klantgerichtheid, digitale vaardigheden in combinatie met een nieuw Klant Contact Systeem. Via de zogeheten procesknipanalyses samen met de vakteams, wordt geleidelijk meer productinformatie ontsloten voor het TIP, zodat het first-time-fix percentage kan groeien in de 1e lijns dienstverlening.
Met deze integrale Novostar aanpak wil de gemeente Edam-Volendam een degelijk fundament leggen onder een goede interne samenwerking als randvoorwaarde voor een klantgerichte dienstverlening.