Sinds 1-1-2017 zijn de vier Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo (BUCH) ambtelijk gefuseerd. Iedere gemeente had nog een eigen callcenter binnen het eigen gemeentehuis. Dankzij de fusie kunnen de krachten worden gebundeld en dit resulteerde in de wens om de 4 callcentra in één Servicecentrum samen te laten komen. Novostar heeft hiervoor de projectleider geleverd die deze klus samen met een projectteam heeft geklaard.
“De basis voor de inrichting van het nieuwe Servicecentrum met 12 werkplekken is de akoestiek geweest”, zegt Youri Vos, projectleider. “Akoestiek, lichtinval en klimaat zijn de belangrijkste elementen die randvoorwaardelijk zijn voor een goed functionerend callcenter. We hebben een professioneel bureau daarvoor opdracht gegeven om dit in de beoogde ruimte te laten onderzoeken en hen gevraagd om een inrichtingsplan. Dit inrichtingsplan hebben we vervolgens volledig opgevolgd. Dit heeft geleid tot een state-of-the-art inrichting van het nieuwe Servicecentrum inclusief akoestische wandpanelen, bureauscheidingselementen, zit-sta-bureaus, grote beeldschermen met daarop het callaanbod en busylights waarmee in één oogopslag te zien is of de medewerker beschikbaar is voor ruggespraak.
Op 1 februari jl. is het nieuwe servicecentrum in gebruik genomen en feestelijk geopend door de 4 bestuurders en alle medewerkers. Tevens hebben we op hetzelfde moment ook Whatsapp als dienstverleningskanaal toegevoegd voor de 4 gemeenten en als taak binnen het Servicecentrum belegd. Daarnaast zijn alle KCC-medewerkers ook gestart met het registreren van alle binnenkomende telefonische klantvragen in één generieke applicatie met dashboardmodule. Dit geeft grip en inzicht in de gestelde vragen en antwoorden, seizoensvragen, bereikbaarheidscijfers op domein- en teamniveau, kennisniveau van de medewerkers, etc. Dit alles voor een nog betere dienstverlening aan de ruim 100.000 inwoners en ondernemers van de 4 gemeenten.” aldus Youri.
“Ook zijn we gestart met een interne campagne “De BUCH Bereikt” met een servicebeurt, serviceduo’s én trainingen om alle medewerkers (>750) bewust te maken van hun eigen aandeel in de dienstverlening. Maar daarover lees je meer in de volgende NovoNews.”