Hoe kun je nu inzicht en regie krijgen op de kwaliteit van de dienstverlening?

Wanneer onze opdrachtgevers ons vragen om ondersteuning te bieden bij het verbeteren van de dienstverlening, dan is meestal onze eerste vraag waar de dienstverlening momenteel staat. Meestal wordt er wat verteld of wordt er dan verwezen naar allerlei strategische documenten met visies en ambitieuze plannen. Prima natuurlijk, maar die documenten geven het gedachtegoed weer hoe de organisatie de dienstverlening wil zien en niet over hoe het nu daadwerkelijk gaat. En dat maakt richting geven en sturen natuurlijk knap lastig.

Daarom helpen wij onze opdrachtgevers vaak met het opzetten van een Management Informatie Systeem (MIS) waarmee de huidige stand van de dienstverlening en trendinformatie heel duidelijk en concreet worden gemaakt. Wij werken meestal volgens een vaste methodiek om tot een volwaardig MIS te komen. Dit ziet er als volgt uit:

Stappenplan voor het opzetten van een Management Informatie Systeem (MIS) voor dienstverlening

Stap 1:
Creëer voldoende capaciteit om hiermee aan de slag te gaan. Een MIS opzetten is niet ingewikkeld, maar kost wel wat tijd en uitzoekwerk. Gemiddelde doorlooptijd is 3 tot 6 maanden eer je dit in de basis hebt staan.

Stap 2:
Bepaal de servicekanalen (balie, receptie, telefoon, etc.) waarvoor je een MIS gaat opzetten.

Stap 3:
Wat wil je kwantitatief weten? Oftewel: welke kpi’s stel je vast die inzicht geven in de kwantitatieve resultaten van een servicekanaal?

Stap 4:
Wat wil je kwalitatief weten? Oftewel: welke kpi’s stel je vast die inzicht geven in de kwalitatieve resultaten van een servicekanaal?

Stap 5:
Bepaal op welk niveau (operationeel of strategisch) je wat wilt weten? Voor bestuur of directie rapporteer je de resultaten op een ander abstractieniveau dan voor het middenkader of de medewerkers.

Stap 6:
Op basis van welke cyclus ga je gegevens verzamelen? (realtime, dagelijks, wekelijks, maandelijks, kwartaal of jaar-niveau)

Stap 7:
Welke applicaties/systemen gaan de data/informatie geven?

Stap 8:
In welke applicatie wil je de verschillende data laten landen voor een integraal inzicht? Professioneel dashboard (Cognos of Perfect View bijvoorbeeld) of in Excel?

Stap 9:
Hoe wordt de data aangeleverd? Geautomatiseerd (met behulp van API’s) of handmatig (en door wie/welke functioneel beheerder)?

Stap 10:
Hoe ga je de resultaten in- en extern bekend maken voor betrokkenheid en draagvlak? (welke look & feel geef je eraan? Een infographic (gemaakt via Canva bijvoorbeeld) leest erg prettig en is makkelijk te gebruiken.

Wil je weten hoe wij een MIS binnen jouw organisatie met jou samen kunnen opzetten? Neem dan contact met ons op via info@novostar.nl of vul het contactformulier in. 

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!