Waterschap Vallei & Veluwe werkt continu aan de verbetering van de dienstverlening aan haar inwoners, instellingen en bedrijven. Wilko van den Berg, Teamleider facilitair en dienstverlening, vertelt over de enorme positieve interne veranderingen, die plaats vonden mede door de inzet van Novostar.
Wat doet waterschap Vallei en Veluwe?
Het waterschap zorgt voor droge voeten, schoon water en voldoende water. Dat doen ze bijvoorbeeld door het grondwater op peil te houden met gemalen en stuwen, de dijken te beheren en water af te voeren als er veel regen valt. Op de rioolwaterzuiveringen wordt het rioolwater schoongemaakt voordat het weer terug de natuur ingaat. Waterschap Vallei en Veluwe zet in op hergebruik van grondstoffen uit afvalwater en op productie van energie uit zon, wind en water. Waterschap Vallei en Veluwe nam vorig jaar Novostar KCC Advies & Training in de arm om te ondersteunen bij het verbeteren van de dienstverlening. Én dat is gelukt! Hoe hebben zij dat aangepakt? En hoe verliep de samenwerking met Novostar?
De aanleiding voor externe hulp
Wilko van den Berg vertelt: “We zijn als Waterschap altijd bezig met het verbeteren van onze dienstverlening, het is onderdeel van het programma “Digitale transformatie”. Wij kennen al een groot aantal jaren een Klant Contact Centrum (KCC) maar dat noemen we hier nog de Servicedesk wat is ontstaan uit facilitaire zaken. We hadden eerst alleen een Servicedesk voor interne dienstverlening, daar zijn later externe meldingen bij gekomen en van daaruit zijn we nu aan het doorgroeien naar een KCC. ” En wat is het verschil? Dat legt Wilko uit: “Beiden zijn een centraal punt waar vragen en meldingen van burgers, bedrijven en instellingen binnenkomen. Maar tot dusver waren we voor externe vragen en meldingen vooral een doorgeefluik en waar we uiteindelijk naar toe willen groeien is dat we tachtig procent van alle vragen die binnen komen aan de voorkant kunnen afhandelen.”
Hoe ben je bij Novostar uitgekomen?
Via een collega, die de 8-daagse praktijkopleiding Supervisor KCC had gevolgd bij Novostar, kwam hij in contact met het bedrijf. Wilko vertelt: “ Zij kwam met veel enthousiasme en goede ideeën terug. En in diezelfde tijd begonnen wij na te denken over hoe we ons KCC wilden gaan ontwikkelen en wat we daarvoor nodig hadden. We hebben met Novostar een goed gesprek gehad over de ontwikkelingen bij het KCC. We hebben samen de situatie en wensen uiteen gezet. En aangegeven dat we het servicedeskteam wilden laten ontwikkelen naar een hoger en professioneler niveau. Ook de samenwerking binnen het team wilden we verbeteren. Ik merkte meteen dat Novostar een bedrijf is dat veel ervaring heeft bij non-profit organisaties en gemeenten.’’
De KCC Opleidingsmethode© van Novostar
Om de gewenste situatie te bereiken (van Servicedesk naar KCC), kwam Novostar met een progressiegerichte aanpak met behulp van de KCC Opleidingsmethode©. Deze methode kenmerkt zich met het doorlopen van een aantal logisch opgebouwde stappen in een opleidings- en ontwikkeltraject. Zo zijn we gestart met een Kick-off en een 0-meting. De aftrap (kick-off) gaf richting en duidelijkheid en zette de medewerkers aan het denken en in de ‘leerstand’. Na de kick-off vond de 0-meting plaats. Deze had als doel om het niveau van vaardigheden, kennis (en systemen) in beeld te brengen en daarmee het vertrekpunt vast te kunnen stellen. Daarna zijn de klassikale incompany trainingen gestart, deze werden op maat gemaakt aan de hand van de uitkomsten van de 0-meting, de input van de deelnemers zelf en de organisatie- en teamdoelstellingen. De medewerkers volgden de training ‘feedback geven en ontvangen’, de training ‘klant- en vraaggericht werken’, de training ‘gesprekstechnieken en -vaardigheden’ en de training ‘assertiviteit, regie, agressieherkenning en -preventie’. Na afloop van de plenaire groepstrainingen kregen alle medewerkers op individuele basis begeleiding en training-on-the-job om ze verder te helpen in het toepassen van het geleerde. Aan het einde van het ontwikkeltraject hadden de deelnemers een goed zelfbeeld, is het ontwikkelpotentieel in kaart gebracht, zijn de leerdoelen en trainingen met actiepunten vastgesteld en opgevolgd. Om daarna objectief te kunnen vaststellen wat het effect van het traject was geweest op het toepassen van professionelere vaardigheden en technieken, werd er een 1-meting uitgevoerd. In de rapportage van deze 1-meting werden de resultaten vergeleken met de resultaten van de 0-meting, waarbij de ontwikkeling duidelijk (grafisch) zichtbaar werd.
Wat zijn je ervaringen met Novostar?
Wilko vertelt enthousiast: “Er zijn natuurlijk heel veel bureaus die trainingen kunnen organiseren, maar over het algemeen, is mijn ervaring, zijn het standaard trainingen. Bij Novostar zit er veel flexibiliteit en maatwerk in. Vooral de intake met het doorspreken wat de behoefte is, hoe zo’n training er uit moet zien en dat het incompany is, zodat je sommige onderdelen ook achter je eigen werkplek kan trainen, die flexibiliteit heeft mij wel aangesproken. De medewerkers reageerden erg enthousiast op de trainingen, merkte ik. Ook de contacten met Novostar vind ik heel plezierig, op allerlei niveaus,” zegt Wilko. “Als er wat is, kunnen ze snel schakelen. De persoonlijke aanpak spreekt me vooral aan. Ik had bij het eerste gesprek meteen een goed gevoel, ze weten waar het over gaat en ze passen ook goed bij de cultuur van het waterschap. Wat ik ook erg belangrijk vind is dat Novostar heel veel ervaring meebracht over hoe ze het bij andere bedrijven en (publieke) instellingen georganiseerd hebben. Zij kijken altijd met die bril naar onze dienstverlening. Bijvoorbeeld het koud doorverbinden, daarin werd geadviseerd om daar meteen mee te stoppen. Dat wekt zo’n irritatie op als mensen drie keer hetzelfde verhaal moeten vertellen, maar we deden het al wel 20 jaar. In het verleden is daar veel discussie over geweest en toch werd het nog steeds gedaan. Het is grappig dat Novostar het wel voor elkaar krijgt om dat te veranderen. Vreemde ogen dwingen, dat is echt zo.”
Hoe staat het er nu voor?
Waterschap Vallei & Veluwe is goed van start gegaan, maar de kennis moet onderhouden worden. Dat doen ze door middel van het organiseren van vervolgtrainingen, waar ook inmiddels de receptie bij betrokken wordt. Het is namelijk belangrijk dat alle collega’s die veel met klanten in contact komen, meegetraind worden. Waar we naar streven is dat we uiteindelijk een totaal integraal klantbeeld hebben. Het is ook noodzakelijk omdat de klant ook betere dienstverlening verwacht. De klant is mondiger en accepteert ook niet alles meer. Dus we zullen daar in mee moeten. Dat is geen kwestie of we het wel of niet doen.’’
Heb je nog tips of aanbevelingen voor andere gemeenten?
Daar hoeft Wilko niet lang over na te denken en vertelt: “Denk vooral in kleine stappen. Wat je vaak ziet is dat er een groot plan wordt gemaakt en dat gedacht wordt dat je van 0 naar 100 in één stap gaat, maar dat werkt niet. Deel het op in kleine stappen. Think big, act smal! Dan zie je iedere keer weer een verbetering. En je ziet dat dat voor een team ook het beste werkt. Zo zie ik ook het hele ontwikkeltraject met Novostar. Het is niet zo dat Novostar binnenkomt en we 2 maanden later zijn waar we moeten zijn. Het is blijven onderhouden, want dienstverlening is constant in ontwikkeling.”
De toekomst
Wilko vertelt: “We hebben niet alleen een drive om de dienstverlening bij het Waterschap te verbeteren wat wettelijk verplicht is, maar er zit ook een persoonlijke drive in voor mij. Ik vind het mooi om elke dag bezig te zijn met het verbeteren van onze dienstverlening en om die stapje voor stapje naar een hoger niveau te brengen. Op het gebied van digitale dienstverlening, producten en diensten die je kan afnemen via internet, daarin kunnen we nog heel wat stappen maken. Gelukkig hebben we Novostar die ons daarbij zal blijven ondersteunen.”