Klanten verwachten een persoonlijk, op maat toegesneden klantcontact op welke manier dat contact ook plaatsvindt. Een strikte scheiding tussen de kanalen is onwenselijk omdat de informatie, procedures, etc. dan per kanaal kunnen verschillen. Eigenlijk werken we vanuit de optiek van de klant toe naar een ‘kanaalloos’ contact!
Wat levert dat op voor de klant?
- Geen strikte scheiding tussen de kanalen. De klantervaring is consistent ongeacht de locatie, het gebruikte device of het kanaal dat wordt benut. Tijdens de ‘klantreis’ kan er zelfs naadloos worden gewisseld van kanaal.
- Een kanaalloze ervaring sluit aan op de persoonlijke verwachting van de klant. Hij heeft dan volledige keuzevrijheid zoals tijdstip, gebruikt device, de wijze waarop contact wordt gelegd, etc. Dat ervaren burgers ook bij commerciële dienstverleners.
- Volledige transparantie voor wat betreft status van verzoek om informatie of voortgang van de procedure.
Hoe maak je de 1e lijns (KCC) dienstverlening ‘kanaalloos’?
Stap 1: Digitaliseer en optimaliseer
Als basis, blijf investeren in een goed functionerende website, optimaal geschikt voor mobiel.
Stap 2: Leer je klant kennen
‘Kennis van je klant, zijn contact, zoekgedrag en kanaalvoorkeuren zijn cruciaal, evenals de vaardigheid om deze kennis om te zetten in nieuwe, relevante, op maat gesneden informatie. Een 360-graden klantbeeld is essentieel voor een kanaalloze klantervaring.
Stap 3: Wat doe je met die kennis?
Met al die data die je verzameld hebt, kun je de omnichannel dienstverlening inrichten en verbeteren. Dat doe je bijvoorbeeld door te weten met welke vragen en voor welke producten en diensten klanten de gemeente fysiek benaderen of online met behulp van de (mobiele) website, app of ander kanaal. De dienstverlening kan daarmee continu worden vernieuwd en verbeterd op basis van het gedrag van de klant aan de balie, telefoon en online. Dat levert ook steeds meer kennis op voor de klantcontact medewerkers en resulteert direct in een betere ervaring voor klanten.
Stap 4: Verminder je applicaties!
Voor kanaalloze dienstverlening moeten waar mogelijk de datasilo’s worden opgeruimd. Datasilo’s zijn ontstaan omdat er in verschillende afdelingen gewerkt wordt met verschillende software en applicaties. Dat bemoeilijkt en vertraagt het werk van de 1e lijns dienstverlening op alle kanalen. Essentieel is een goed basis CRM systeem. Maak ook nieuwe afspraken over de processen, werkwijzen, ruimte voor afstemming en over de onderlinge samenwerking tussen 1e en 2e lijns dienstverlening.
Stap 5: Experimenteer
Kanaalloze dienstverlening vereist het continu ontwikkelen en testen van nieuwe functionaliteiten. Noem het innovatie. Experimenteer met webchat, chatbots, videobellen e.d. en baseer het resultaat op de klantervaring en waardering. En blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en de ervaringen bij pilot gemeenten. En last but not least: betrek burgers bij die ontwikkeling.
Stap 6. Bepaal de start situatie: doe een 0-meting
Hoever ben je met de ontwikkeling van de dienstverlening? Voorafgaand aan een ontwikkelscenario is het raadzaam te kijken hoever het staat met de inrichting en de kwaliteit van de huidige dienstverlening. Op basis daarvan kunnen de directe verbeterpunten en de quick wins worden bepaald.
Stap 7. Zorg voor een breed gedragen dienstverleningsvisie / ontwikkelscenario
Een ontwikkelscenario voor de komende vijf jaar maakt voor bestuur, management en medewerkers meer concreet welke (technische) ontwikkelingen je kunt verwachten en hoe je daarop in kunt spelen. Het kan bovendien als basis dienen om de noodzakelijke budgetten te bepalen en veilig te stellen.
Novostar helpt bij de overgang naar naadloze dienstverlening
- Taskmaster©: inzicht in inkomende klantvragen, (terugbel)notities en klanttevredenheid
Novostar heeft speciaal voor (overheids)organisaties een online klantvraagregistratie instrument met dashboard ontwikkeld. Het online dashboard KCC geeft je realtime inzicht in de performance van het KCC. Het biedt heldere rapportages, krachtige visuele grafieken, taart- en staafdiagrammen met signaalkleuren voor day-to-day performance sturing en inzicht in trends. Op die manier zie je in één oogopslag wat er gebeurt met alle binnenkomende klantvragen aan de telefoon, balie en/of receptie, en andere servicekanalen. Ook medewerkerscoaching en klanttevredenheidsmetingen zijn mogelijk met dit instrument; alles onder één dak in één applicatie! - 0-meting (basis op orde)
Het aloude adagium is: ‘eerst de basis op orde en dan verder bouwen aan de toekomst’. Novostar onderzocht al bij veel overheidsorganisaties de actuele stand van zaken m.b.t. de kwaliteit van de dienstverlening? Dit doen we aan de hand van relevante beleidstukken, management- en sturingsinformatie, klantcontactinformatie, interviews met sleutelfiguren uit verschillende disciplines (in overleg aan te wijzen), de inrichting, positionering, kwaliteit van het huidige klantcontact, het contentbeheer, interne communicatie en samenwerking, cultuuraspecten, aansturing, etc. Hiermee ontstaat een beeld van de huidige kwaliteit van de dienstverlening en wat er nodig is om de dienstverlening op orde te brengen. Dit als uitgangspositie voor verdere stappen in de ontwikkeling van de dienstverlening en het klantcontact. - Ontwikkelscenario klantcontact 3-5 jaar
Onze op de maat van de organisatie ontworpen ontwikkelscenario’s geven een beeld van de mogelijke toekomstige inrichting van de 1e (en 2e ) lijns dienstverlening. We schetsen een praktisch model voor de organisatie en inrichting van het klantcontact en nemen de te verwachten technologische ontwikkelingen voor de korte en langere termijn hierin mee. Dit zullen we afzetten tegen de uitkomsten van de 0-meting. Daaruit vloeien een reeks actiepunten voort die de bouwstenen vormen voor de verdere ontwikkeling van de dienstverlening.
Hoe kunnen wij jou helpen? Laat het ons weten!
Neem dan contact met ons op via het contactformulier of bel naar 085- 78 23 775.