De dienstverlening van de groene Gelderse gemeente Berg en Dal is sterk in ontwikkeling. Zo is er een ambitieus plan opgesteld om de kwaliteit van de dienstverlening aan inwoners en ondernemers naar een hoger niveau te tillen. Nieuwe servicekanalen zoals Whatsapp en Facebook doen hun intrede in de dienstverlening. Ook wordt er gekeken naar andere rollen en taken in het frontoffice-team zoals de rol van gastvrouw en bijhorende taken.

Tevens is er onlangs een KlantContactSysteem (KCS) van SIM aangeschaft en ingevoerd. Naast het loggen van inkomende telefoongesprekken, worden ook terugbelnotities via deze applicatie opgesteld en aangeboden aan de interne organisatie. Dit geeft inzicht en maakt doorlooptijden inzichtelijk waardoor meer gerichte sturing op de kwaliteit van de dienstverlening mogelijk is. Immers is een tijdige reactie op een terugbelnotitie van groot belang op de klanttevredenheid.

Novostar is gevraagd om dit ontwikkeltraject te ondersteunen in 2018 en 2019. De KCC-medewerkers krijgen een 0-meting met ontwikkelgerichte competentieonderzoeken, diepte-interviews en observaties-on-the-job. Dit met als doel om de individuele ontwikkelcapaciteit van de KCC-medewerkers objectief in beeld te brengen. Op basis van de 0-meting wordt er vervolgens een maatwerk incompany opleidingstraject samengesteld en uitgevoerd. Ook wordt er door het trainersteam op de werkvloer gecoacht, zodat de medewerkers werkelijk nieuwe vaardigheden en technieken gaan toepassen in het dagelijks werk.

Het ontwikkeltraject zal tot slot worden afgesloten met een 1-meting wat zichtbaar maakt hoe de medewerker zich heeft ontwikkeld in de afgelopen periode.
De eerste resultaten zijn al zichtbaar: de KCC-medewerkers verwerken voortaan alle aantekeningen digitaal en rechtstreeks in het KCS. Ook meldteksten zijn meer uniform en onnodig rondbellen om een collega te bereiken is verleden tijd. Fantastisch om te zien wat dit traject nu al heeft opgeleverd voor de medewerkers, organisatie en vooral voor de klanten; want daar doen we het tenslotte voor!

Meer weten hoe we jouw KCC-team naar hoger level kunnen brengen? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!