Sinds 1 januari 2017 zijn de vier Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo (BUCH) ambtelijk gefuseerd. Iedere gemeente had bij de start van de fusie nog een eigen callcenter binnen het eigen gemeentehuis. Dankzij de fusie kunnen de krachten worden gebundeld en dit resulteerde in de wens om de 4 callcentra in één Servicecentrum samen te laten komen. Novostar heeft hiervoor projectleider Youri Vos geleverd die deze klus samen met een projectteam heeft geklaard.
“Naast het samen voegen van de 4 telefoonpunten, hebben we ook webcare-taken belegd bij dit team. Daarnaast hebben we de openingstijden van de 4 gemeenten volledig geharmoniseerd en uitgebreid. Hierdoor is de BUCH zonder extra formatie van ma t/m vrij bereikbaar van 08:00u tot 17:00u.
We hebben maximaal geprofiteerd van de slagkracht van één grote werkorganisatie. De KCC-medewerkers zijn generiek gemaakt en kunnen dankzij een zelf ingerichte kennisbank de inkomende klantvragen beantwoorden voor alle 4 de gemeenten.” aldus Youri.
“En alsof dit nog niet genoeg was, zijn we ook een samenwerking aangegaan met een bedrijf die voor werkorganisatie de BUCH alle inkomende telefonische klantvragen buiten de reguliere openingstijden voor ons beantwoord! Dit betekent concreet dat de 4 gemeenten vanaf maart dit jaar 24/7 – 365 dagen per jaar bereikbaar zijn voor alle inwoners en ondernemers. Het externe bedrijf wordt gefaciliteerd door een goed script en heeft toegang tot de kennisbank. De kwaliteit en diepgang van de gesprekken is daarom praktisch nagenoeg hetzelfde als tijdens de openingstijden. En bovendien kunnen we, indien nodig, eerder doorschakelen voor trainings- en teambuildingsdoeleinden gedurende de kantoortijden. Dit geeft het KCC-team meer rust en ruimte voor dergelijke activiteiten,” aldus Youri.
Op de vraag of er ook behoefte is bij inwoners en ondernemers om de gemeente te bellen buiten de toch al ruime openingstijden, vervolgt Youri: “Wij hebben dit als pilot ingevoerd, zonder enige externe communicatie. Verrassend genoeg zagen we direct na invoering in Maart al behoorlijk wat telefoontjes binnenkomen. Vooral tussen 17:00u en 21:00u zien we toch al enkele tientallen telefoontjes per week afgehandeld worden. Kennelijk is die behoefte dus al die tijd al latent aanwezig”.
Youri vervolgt: “Op termijn willen we daarom ook de webcare- en chattaken in samenwerking gaan organiseren buiten de reguliere openingstijden. Maar eerst dienen nog wat zaken op orde gebracht te worden in de huidige samenwerking alvorens we verder gaan uitbouwen.”