De BUCH is een werkorganisatie voor de gemeenten Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo. Het Klant Contact Centrum (KCC) van de BUCH is het kloppende hart van de organisatie en bedient alle 101.000 inwoners. In het kader van betere dienstverlening en bereikbaarheid wilde de organisatie er achter komen hoeveel en wat voor klantvragen er dagelijks binnen komen bij het KCC en hoe deze zijn afgehandeld. Om die reden startte zij met het gebruik van de online turftool van Novostar, genaamd Turfmaster©.

Wat was de aanleiding om klantvragen te gaan registreren?
Petra Knippenberg, Kwaliteitsmedewerker voor domein Inwoners en Ondernemers bij werkorganisatie de BUCH vertelt: “Enkele jaren geleden is de BUCH begonnen met het bouwen van een volwaardig servicecentrum waarbij integratie en harmonisatie van mensen, systemen, processen en servicekanalen de speerpunten waren. Om deze operatie goed uit te kunnen voeren voor het KCC was het onder meer belangrijk om inzicht te krijgen in inkomende klantvragen en de wijze van verwerking (zelfstandig afgehandeld: First-time-Fix of doorgezet naar een andere medewerker of team). Ook kon hiermee betrouwbare informatie worden verzameld over onze eigen interne bereikbaarheid, van alle medewerkers, teams en domeinen. Om dit inzicht te verkrijgen, zijn we gestart met het registreren van alle inkomende telefonische klantvragen via Turfmaster©; dat is daar een perfect systeem voor. ”

Wat wilden jullie weten/meten?
“We zijn begonnen met het in kaart brengen welke informatie we graag willen hebben. En daar kwamen onder meer de volgende registratievragen uit: Bij welke gemeente hoort de klantvraag thuis? Wordt deze direct beantwoord door de KCC medewerker? Zo niet, naar welk team of domein is deze klantvraag dan doorgezet? Was de medewerker van dat team op dat moment ook bereikbaar? Zo niet, is er een terugbelnotitie voor de klant opgesteld? Doordat Turfmaster realtime inzicht geeft in deze voor ons belangrijke indicatoren, waren we in staat om snel hiaten in dienstverleningsprocessen en onze interne bereikbaarheid op te sporen. Zo konden we heel gericht medewerkers en teams aanspreken en daarmee de dienstverlening aan onze inwoners en ondernemers verder verbeteren. Ook konden we de resultaten structureel en op vaste momenten delen met het MT-team”, aldus Petra.

Wat zijn je ervaringen met het werken met Turfmaster©?
Petra vertelt: “Ik heb samen met mijn collega het project in Turfmaster© ingericht. In het begin was het even uitzoeken, maar uiteindelijk werkt het heel gemakkelijk. Ik had nog nooit aan de achterkant van een applicatie gewerkt, maar het werkt heerlijk. Als je iets wil toevoegen of verwijderen dan is dat zo geregeld. Ook zit er een automatisch gegenereerd cockpit-module in waar je met één druk op de knop overzichtelijke dashboards krijgt. Deze maken direct belangrijke prestaties visueel inzichtelijk. Echt heel erg handig en makkelijk!”

Hoe ben je bij Novostar uitgekomen?
“De interim projectleider van het KCC raadde ons dit aan. Hij is van Novostar (Youri red.) en vertelde ons dat hij deze online applicatie speciaal voor dergelijke situaties als bij de BUCH heeft ontwikkeld. Ook bij veel andere gemeenten draait dit instrument, dus konden wij zelf ook zien hoe het werkt. Wij hadden ook een gebrek aan inzicht in de prestaties van onze dienstverlening en bovendien voorlopig nog geen vooruitzicht op een klantcontactsysteem wat een dergelijk diepgaand inzicht kon geven. En omdat Turfmaster© een SaaS-oplossing is, was het heel snel en flexibel in te zetten en naar onze maat in te richten.

Waar heb je de informatie uit Turfmaster© voor gebruikt?
Petra vertelt enthousiast: “De informatie uit Turfmaster©, gebruiken we voor verschillende doeleinden. De teammanager en coördinator van het KCC wilden bijvoorbeeld weten hoeveel registraties de medewerkers maakten per uur of dag. En de domeinmanagers wilden weten hoeveel telefoontjes er binnen kwamen voor de verschillende teams van hun eigen domein maar ook het First-Time-Fix percentage. Deze informatie kon allemaal eenvoudig uit Turfmaster© gehaald worden.”

Wat heeft het bijhouden van klantvragen je daadwerkelijk opgeleverd en ben je daarover tevreden?
“Heel veel tijdsbesparing. De coördinator, de teamleiders, de domeinmanagers, het MT en de gemeenteraad vroegen al enige tijd informatie over hoeveel en wat voor klantvragen er werden gesteld. Het wordt dan bijvoorbeeld inzichtelijk waar je een kwaliteitsslag kan maken. Die informatie moest voorheen via allerlei omwegen handmatig verzameld en verwerkt worden en dat was voor mij en veel andere collega’s, een tijdrovende klus met ook vaak onvolledige en daardoor onbetrouwbare cijfers. Dit was meteen verleden tijd na de invoering van Turfmaster©. We weten nu bijvoorbeeld dat er gemiddeld maandelijks zo’n 7500 geregistreerde calls zijn en de verdeling binnen de gemeenten daarbij. Ook hebben we nu bijvoorbeeld goed inzicht in de interne bereikbaarheid. Deze is in betrekkelijk korte tijd gestegen van 55% naar bijna 90%! Met interne bereikbaarheid wordt bedoeld dat de medewerker die zijn status op groen heeft staan en bereikbaar zou moeten zijn, dus ook daadwerkelijk opneemt. Daar zijn we heel erg blij mee! We zijn nu beter in staat om de inkomende klantvragen te voorspellen en de KCC medewerkers eerder al te voorzien van de benodigde informatie in een Kennisbank om de klantvraag zelfstandig en goed af te kunnen handelen, zonder ruggespraak. Het werk wordt daarom voor alle BUCH-medewerkers alleen maar leuker: de KCC medewerkers kunnen zelfstandig de inwoners en ondernemers beter helpen en de medewerkers van de vakafdelingen krijgen geen onnodige vragen meer. Het mes snijdt dus aan twee kanten! Eigenlijk drie”, corrigeert Petra, “want dankzij Turfmaster© heb ik nu ook meer tijd om me te focussen op andere zaken die bijdragen aan een betere dienstverlening!”, aldus een lachende Petra.

Heb je nog tips of aanbevelingen voor andere gemeenten?
Daar is Petra heel duidelijk in: “Ik kan het iedereen aanbevelen. Het is een hele fijne applicatie. Wij hebben het alleen gebruikt voor de inkomende calls. Maar Turfmaster© is ook heel goed te gebruiken voor andere kanalen zoals balie- of receptiebezoeken. Een enquête is zo ingericht, het werkt heel simpel.”

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!