sluit venster
Novostar Public Development Group
Novostar Public
  • Onderzoek
  • Advies
  • Management
Verder
Novostar Academy
  • Opleiding & Training
  • Coaching
  • Assessments
Verder
T: 085 - 78 23 775
Dashboard KCC


Lunch & Learn Sessie Den Bosch
Alles willen weten over Het Nieuwe Werken en de gemeentehuis van de toekomst? Kom dan op 21 november 2017 naar de Lunch & Learn-sessie!


Volop in actie bij de Praktijkopleiding Manager KCC

In september zijn we met een kersverse enthousiaste groep van start gegaan met de 10-daagse praktijkopleiding Manager KCC.


KCC Gemeente Oirschot kiest voor de Novostar Opleidingsmethode©
De gemeente Oirschot heeft onlangs een nieuwe visie met 7 mijlpalen vastgesteld voor de gemeentelijke dienstverlening. Om de gekozen mijlpalen te realiseren is er een actieplan opgesteld waarin alle aan te pakken punten worden beschreven.


Drie gemeenten kiezen samen voor nieuwe tool KlantVraagAnalyse©
De drie gemeenten Oldebroek, Hattem en Heerde hebben de handen ineen geslagen en gezamenlijk gekozen voor uitvoering van een KlantVraagAnalyse© door Novostar.


Tien elementen voor succesvolle digitale dienstverlening
Gemeenten die vooroplopen in de digitalisering van hun dienstverlening hebben één ding gemeen: ze nemen allemaal dezelfde tien elementen in beschouwing. Om ze vervolgens op een manier in te vullen die past bij de aard en de vraagstukken van hun gemeente.


Dienstverlening is van ons allemaal!
Over klanttevredenheid, drammen en het KCC... Tien minuten voor tijd kom ik aan bij het gemeentehuis van Emmen. Op de buitenmuur staat het woord ‘gemeentehuis’ in grote witte letters, niet te missen. De centrale hal is overzichtelijk, de kleuren van Emmen zijn groen en roze, en die bieden een vrolijke aanblik.


Webcare via WhatsApp
Uit onderzoek van TNS NIPO blijkt dat bedrijven WhatsApp steeds vaker inzetten voor contact met consumenten. In 2015 lijkt er bijna wel een explosie te hebben plaatsgevonden van bedrijven die zijn gaan surfen op wat ik wel eens ‘the second wave of social webcare’ heb genoemd: personal messaging.


Hard op weg naar volwassenheid
Het lijkt op het eerste gezicht een vrij bescheiden groei.Sinds het onderzoek ‘Kwaliteit van de overheidsdienstverlening’ in 2008 van start ging, steeg de tevredenheid van burgers en ondernemers van een 6,7 naar een 6,9.


Persoonlijk online klantcontact werkt!
Klant wil zich klant voelen! Door de enorme verbeteringen van ons digitale netwerk en de daarmee gepaard gaande toename van de internetsnelheid groeien de online klantcontacten in een rap tempo.


Vier do’s en don’ts op het gebied van talentontwikkeling
'39 procent van de organisaties gaat in 2015 prioriteit geven aan het ontwikkelen van talenten van bestaande medewerkers (Talent Development)’ Deze informatie..


Zijn uw KCC-medewerkers toekomstproof?
Verandering is voor veel organisaties de enige constante. U merkt dat de veranderingen steeds sneller gaan. Dit vraagt om nieuwe manieren van werken en nieuwe kwaliteiten van uw medewerkers. De hoofdvraag is steeds of de medewerkers van nu toekomstproof zijn. Het vervelende is dat de veranderingen moeilijk te duiden en moeilijk te voorspellen zijn.


Productverantwoordelijkheid leidt tot klantgericht denken
Uit onderzoeken die Novostar met de Service Scan uitvoert, blijkt dat derdelijns (vak)afdelingen vaak (letterlijk) niet thuis geven. De overdracht van producten komt geleidelijk en soms moeizaam tot stand. Bij de ontwikkeling van het KC is dat in een vroeg stadium niet zo verwonderlijk. Een klantgerichte cultuur is niet zomaar gerealiseerd, vooral niet bij mensen die nauwelijks klantcontact kennen. Heisessies, workshops en trainingen zijn nuttig, maar niet afdoende. Klantgericht denken zit pas écht tussen de oren van derdelijns medewerkers, als zij medeverantwoordelijk zijn voor de frontoffice. Novostar introduceerde daarom bij veel gemeenten het principe van productverantwoordelijkheid.


Mystery shopper meet natuurlijke gedrag
De Benchmark Publiekszaken is een bekende manier om de kwaliteit van de dienstverlening aan de balie in kaart te brengen. Voor de Gemeente Tilburg bood dit instrument echter een te beperkte houvast. "We wilden informatie over de daadwerkelijke beleving van de kwaliteit van onze dienstverlening over een langere periode", vertelt Afdelingsmanager Marjon van der Maat. "Niet alleen over die ene week, waarin iedereen weet dat er een toetsing plaatsvindt. Onze processen zijn in orde, maar de klantbenadering en het klantgericht handelen kan nog worden verbeterd. De Service Scan van Novostar maakt de aandachtspunten concreet."

Nieuws 1 - 13 of 13
First | Prev. | 1 | Next | Last All