Klantvraag analyse is het systematisch verzamelen en analyseren van data die betrekking hebben op het gedrag van de klant en de reactie daarop van medewerkers. Concreet betekent dit dat medewerkers, die te maken hebben met direct klantcontact, gedurende een bepaalde periode alle klantvragen registreren. Ook leggen zij vast welke actie zij daarop hebben ondernomen, bijvoorbeeld direct antwoord gegeven, of doorverbonden met een collega, of een terugbelnotitie gemaakt. Zij maken een onderscheid tussen eenvoudige en complexe vragen.

Uit een goede klantvraaganalyse wordt bijvoorbeeld duidelijk wat nu echt de meest gestelde vragen zijn, wanneer de piekmomenten per dag/week/maand zijn, hoeveel vragen direct door medewerkers worden beantwoord of worden doorgezet. Deze informatie maakt het mogelijk te prioriteren welke producten of werkzaamheden het meeste rendement op leveren in termen van klantgerichtheid en efficiency. Bijvoorbeeld wanneer deze worden overgedragen van de 2e naar de 1e lijn of van de 3e naar de 2e lijn, of digitaal kunnen worden aangevraagd, of worden aangemerkt als allround product en dus bij elke balie worden verstrekt. Kortom, klantvraaganalyse helpt bij het concreet sturen op kanalen.

Interesse?
Wilt u meer informatie of wilt u snel een vrijblijvende offerte? Vul het contactformulier in of neem dan contact met ons op via telefoonnummer: 013 - 59 44 730.

Klantvraaganalyse